各乡镇人民政府，场管委，县直相关单位：

2021年 9 至 10 月份，邵阳县 “12345”政务服务便民热线在县委、县政府的正确领导及各承办单位的共同努力下，总体运行情况良好，现将市民诉求工单办理情况通报如下：

一、 基本情况

2021年 9 至 10 月份 ， “12345”政务热线平台 呼入总次数 3223 次，呼出总次数 2503 次。受理市民有效投诉事项 3254 件 （含回访中提出的新诉求） ，热线当即答复 3099 件，网络转办 155 件。 在 已办 结 的 133件里 ， 市民满意 133 件 ， 满意率 100 %。

（ 一 ） 热线诉求量较多的领域有： 人力资源与社会保障类 ( 390 件)、城乡规划建设及房屋土地类( 230 件 )、社会服务类( 229 件 )等。

（ 二 ） 网络转办处理较多的单位有： 县城市管理和综合执法局 、 岩口铺镇政府、塘渡口镇政府 等。

（ 三 ） 热线办理存在的主要问题及建议： 个别 承办 单位对于 政务 热线工作不重视 。交办件 在申请延期后还存在未答复的 现象， 如 ： 关于房屋受损问题 ，于 9月22日向 岩口铺镇政府转 交办件， 9月30日申请延期后至今都未作答复处理。 部分 承办单位 在办理群众 诉求时流于形式，避重就轻 ，未对市民反映诉求做 实质性的处理 ；对于事件复杂或难以及时解决的诉求、职能交叉或权责不明确的诉求，存在不处理或敷衍处理的现象；在 12345系统内提交的办理情况较多是陈述存在的问题，拟定解决方案，未付诸实际行动，给予明确 答复， 致使群众问题未能彻底解决而重复反映。 如：五峰铺镇水质问题，黄荆乡、岩口铺镇、郦家坪镇等乡镇停水问题，回复中包含 “拟定初步整改意见”、“乡村干部已到现场与市民沟通”、“ 与县相关部门联系，申请立项，扩建过滤池 ”、“ 存在季节性缺水，水网正在加紧改造中 ”等无实质性办理意见的内容。 下一步 建议各承办单位 增强工作责任心、提高工作积极性，主动为市民解决问题；对于较为复杂或不能及时处理好的问题，明确职权， 及时 与 群众沟通 ， 做好 解释 工作，并在 12345系统中提交相对具体的办理情况 ，避免出现答复与实际不符而导致市民对于答复不满意，给予不满意评价。

二、热点问题

（一） 人力资源与社会保障类 390件。 主要集中在异地就医报备、报销、低保救助与劳资纠纷。其中因医保新系统上线导致医保参保、缴费、报销、异地就医报备等方面的诉求工单有大幅攀升。建议责任单位及时为市民答疑解惑，提高服务质量，严格执行便民政策。

（二） 城乡规划建设及房屋土地类 230件。 主要反映私人违章加建、违法改建、房屋质量 、商品房不动产证的办理 等问题。建议相关部门认真核查违建事实，依法依规拆除违章建筑 ， 对于房屋质量问题及办证问题 ， 监管部门应及时核查处理 ， 依法保障市民基本权益。

（三） 社会服务类 229件。 主要涉及计生服务、三胎政策、车管业务、单位电话咨询等。建议相关部门在群众咨询政策及办理业务时，做好导向及解释工作，避免出现原则上可避免的不必要投诉。

三、来电处理

（ 一 ） 党员档案问题及时得到处理。 9月10日接到市民来电求助： 其 在深圳 工作 ，系中共 党员 ， 在今年 6月将党组织关系转出到其单位，因发现其党员档案内有资料缺失、信息涂改等7项问题 ， 单位 不予 接收。现希望镇党建部门就其单位不能接收的七点问题给出处理方案 ， 完善其党员档案达到可接收状态。黄亭市镇政府接到诉求后 回复称 由于档案保管制度不完善，档 案纸质档案丢失严重。 2017年按上级文件精神，对全镇遗失的党员纸质档案进行全面补登。 市民 的档案系后期补登档案，在补登过程中， 其所在 支部未能及时与党员本人确认相关信息，导致补登档案存在部分错误及涂改现象。现对 其 入党资料涂改等问题 附以相关 说明 ，并协助市民解决党员档案转移办理事宜。经回访， 市民表示满意 。

（ 二 ） 扰民问题得到根除。 9月18日接到 市民来电反映：因莲湖公园 （金竹酒店斜对面）摆放了 两套石桌凳，晚上经常 引来 “ 社会人士 ” 和无业游民在此处喝酒、打牌、大声喧哗至凌晨，严重影响周边居民休息 。 同时，附近有多辆私家车的车窗被无故砸坏，市民怀疑是在该处逗留人员 所 致 ， 特来电反映，希望相关部门能够考虑重新规划该石桌凳位置。县城市管理和综合执法局接到诉求后 回复： 根据诉求人反馈内容，经执法人员现场情况勘查研究决定 已由市政公司将该石桌凳移走 。 回访市民时 ，市民称石桌凳已经搬走，扰民情况得到改善， 对处理 结果 表示满意 。

（ 三 ） 农保报账问题及时得到解决。 10月14日接到市民来电反映： 其 9月6日到政务中心农保窗口帮其儿子报账，迄今为止已有一月有余，资金仍未到账，市民称政务中心工作人员告知其，是内部报账系统问题。来 电咨询，系统问题何时可以恢复，资金何时可以到账。县医疗保障局 接到诉求后答复 ： 经调查审核后在新农合系统里进行了补偿打单，补偿金额为 15385元。期间经历国庆长假，导致申请时间过长。2021年10月15日上午10点已经推送支付系统，并电话回访当事人，告知补偿款会在下周二到款，本人表 示理解同意。回访市民时，市民称事情已经处理好，表示满意。

四 、下一步工作要求

（一） 提高认识，把 政务 热线办理工作作为 “ 一把手 ” 工程。 各主体责任部门（单位）要充分认识到热线工作的重要意义，切实增强责任意识，把热线办理工作作为 “ 一把手 ” 工程，不断提升办件水平，及时研究解决转办事项。

（二） 明确分工，健全工作机制。 按照 邵阳县人民政府办公室关于印发《邵阳县 12345政务热线运行管理办法 （试行） 》邵政办发〔 2021〕15号文件的通知 要求，各主体责任部门（单位）要高度重视群众诉求工作，创新工作思路，明确分管领导，选派政治素质好、业务能力强的工作人员，负责政务服务热线转办事项、本单位受理事项的承办、转办和督查服务等工作。

（三）注重质量，提升群众满意度。 工单办理完毕后各 承办单位 负责 该项工作的人员要 第一时间回复诉求人，征求诉求人的意见，对于确属工作不到位的，要进一步办理，直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要耐心向群众做好沟通和解释工作。

（四）加强督办，推进办件落到实处。 一是加大公开通报力度。 “ 12345 ” 政务热线 将每月热线办理情况进行统计梳理，尤其对热线办理中出现的工单超期、答复迟缓、敷衍应付等单位公开 “ 点名道姓 ” 通报， 同时将通报 情况 在政府门户网进行公开， 并报送县人民政府主要领导和分管领导。二 是加大现场督办力度。 对于责任单位久拖不决、处置难度大的 工单诉求， 由县政府办 加大现场督办力度 。三是 采取量化考核 。 月度考核结果 进行 定期通报，年度考核结果纳入全 年 绩效考核。

附件： 1 . 9-10月份各承办单位办件量统计

2 . 9-10月份各承办单位超期工单统计

邵阳县行政审批服务局

2021 年 11 月 11 日

附件 1：

湘公网安备 43052302000107号