第十三条 银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：
（一）投诉人的基本情况，包括：自然人或其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；
（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；
（三）投诉请求、主要事实和相关依据；
（四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或盖章。
银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。
第十八条 银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。情况特别复杂或有其他特殊原因的，经上级机构或总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，银行保险机构可将作出处理决定并告知期限再延长30日。
消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可不计入投诉处理期限，但应及时告知投诉人。
投诉人在已有消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由需要查证的，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
在投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理，并告知投诉提出人。
第四十一条 银行保险机构违反本办法规定，有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，银行保险监督管理机构可进行监督管理谈话，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对保险机构依照《中华人民共和国保险法》有关规定采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施。
（一）未按本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的；
（二）未按本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的；
（三）违反本办法第四十条规定并未按要求整改的；
（四）其他违反本办法规定，造成严重后果的。