1-2月，12345政务服务便民热线工作在 县 委、 县 政府正确领导及各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。

一、热线运行情况

1-2月份热线平台呼入总次数 1475 次，呼出总次数 1117 次。受理市民有效投诉事项 1008 件，热线当即答复 869 件，网络转办 139 件。在办理的 1008 件中，市民满意 1007 件，满意率 99.28 %。

热线诉求量较多的领域 :社会服务类( 315 件 )、人力资源与社会保障类( 282 件 )、金融商贸财经类( 76 件 )、其他事件（ 481 件 )、交通运输类（ 34 件）等。

热线诉求涉及较多的单位 : 县 市场监督管理局、县城市管理和综合执法局，儒林镇人民政府、西岩镇人民政府 等。

二、来电分布情况

(一)人力资源与社会保障类及市民生活服务类

1.基本情况。 主要反映追讨工资、医疗救助、异地就医备案、查询医保余额、异地失业金的领取、社保转移、人事档案管理、敬老与康复服务、生育津贴的申领、门诊报销、劳动仲裁、查询养老保险的参保记录及缴费、养老认证、 下水道井盖 维修、电力供水燃气故障维修等问题。

⒉.交办处理情况。 上类诉求交办 县 人力资源和社会保障局、 县 医疗保障局、 县儒林镇人民 政府、 县西岩镇人民 政府、 县城市管理和综合执法局 、 县 燃气公司等单位办理。建议相关部门提高为民服务 “速度”，加大为民解忧“力度”，精确为民解难“准度”，提升为民办事“温度”。加强沟通协调，聚焦重点难点，确保群众诉求“件件有回应、事事有着落”，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。

3.典型案例。 1 月 2 1 日，市民来电反映 :新儒林市场6栋前面有一个下水道的井盖是打开的，自己已经拿铁钩子移到下水道口，但由于不专业，而且天比较黑，并不确定是否盖好，请相关单位前去查看处理。12345政务服务便民热线当即 联系 县城市管理和综合执法局 公用事业管理站 ， 公用事业管理站 工作人员 到 现场查看 并 进行了处理。经 12345政务服务便民热线 系统 回访，市民 点击满意按键，系统自动结案 。

(二)金融商贸财经类

1.基本情况。 主要反映消费维权、无照经营、超范围经营、涉税咨询、价格违法投诉（举报 )、偷税漏税、银行业务服务、工商管理、烟草专卖管理等问题。

2 .交办处理情况。 上类诉求交办 县 市场监督管理局、 县 税务局、 县 烟草专卖局等单位。建议相关部门严守消费安全底线，强化消费者权益保护放在重要位置，以 “筑安全底线、拉质量高线”为抓手，以满足消费升级安全新需求为目标，充分运用监管“工具箱”，着力打好维权“组合拳”，有效破解消费安全突出问题，持续优化安全放心的消费环境。

3.典型案例。 2月 15 日，市民来电反映 :2月5日在城步中国珠宝店购买了一个足金戒指和一条足金项链，可后发现足金戒指上有白点瑕疵，到店要求退换，可是店家却以各种理由拒绝，诉求人认为这是他们产品的质量问题，希望相关部门能帮助调查处 。 2月 23 日市市场监督管理局办理后回复 : 经协调，投诉人退还相关金饰， 中国 珠宝店归还了相应钱款。 经 12345政务服务便民热线回访，市民表示 已处理好 。

(三）交通运榆类

1.基本情况。 主要反映网约车管理、公交车到站不停、的士司机服务态度、汽车站务管理、汽车维修、遒路旅客运输等问题。

⒉交办处理情况。 上类诉求交办 县 交通运输局、 县 交通运输综合执法 大 队、 县 道路运输管理 服务中心 等单位。建议相关部门从优化服务、规范管理、严格执法等多方面对客运行业进行规范提升，对违法事实清楚、证据确凿的，受理一起、查实一起、处罚一起，营造 “全民监督、全民创建”的良好氛围，着力营造规范、有序、文明、安全的客运环境。

3.典型案例。 1月 1 9日 上午 10点43分 ，市民来电 反映 :西岩镇至和平路段的农村客运汽车有时一天都没有发车，导致此路段的乘客等车很不方便，为什么这些农村客运汽车拿着政府的补贴，却没有按时发车，希望相关部门能调查处理 。 1月19日下午16点15分，县交通运输局回复：接到群众反映后，当即与彭先生进行了沟通，取得了彭先生的理解，县道路运输服务中心对西岩至和平班线车经营户进行了批评教育，如果农村客运经营者确因特殊原因需要停班，应及时报告行业管理部门，并提前在营运线路沿线公示停班时间，并在今后的经营过程中时刻树立为民服务的意识。 经 12345政务服务便民热线 系统 回访，市民 点击满意按键，系统自动结案 。

三、工作中存在的问题

(一)工作责任心有待提高。 部分成员单位对工单办理重视度不够，系统操作不当。例如 : 2月17日， 市民 来电 反映 :湘西南里面4栋附近有一个下水道堵住，废水溢出很难闻，以前是老旧小区改造的工程 ， 现在无人管理，希望尽快处理。 12345政务服务便民热线将该工单转派至 县 住房和城乡建设局 。 2月 23 日， 县 住房和城乡建设局未在两个工作日内申请退回，直接办结表示 : 根据职能职责，已建成交付使用的城镇污水管网由县城管局负责管理。 县 住房和城乡建设局未将工单做退回处理，而是直接办结 。

(二)部分责任单位业务能力不强。 部分责任单位办结内容过于简单。例如 :杨女士来电反映：西岩镇三水村15组，杨文斌、彭社珍家前面有一栋危房，上报到西岩镇 人民 政府说要来拆除，一直三个月了都没有拆除，房子随时有倒塌的危险。临近过年，如果降温下雪，对村民的人身财产随时会造成严重的侵害。请相关部门及时处理。 西岩镇人民政府 办理后回复 :“该房主表示 将在 过年前拆除到位 ” 。 根据省级要求，责任单位办结工单内容字数至少是 15个字。

(三)工作态度有待加强，部分责任单位知识库内容更新不及时。 针对日常政策的更新，各成员单位要及时更新知识库，对于新的政策及群众所关心的问题，及时、主动告知 12345政务服务便民热线，以便高质量解答群众“急难愁盼”的问题，提升在线办结率。各成员单位要明确专人每月对平台知识库进行全面校核、更新，12345政务服务便民热线将继续加大知识库更新维护的监督考核力度，确保高效录入、定期更新，提高信息质量，推进部门数据共享，提高“一呼即应”“接诉即办”能力，不断提升政务热线服务效能。

四、下一步工作要求

1.建立健全对接联动机制。 建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的 12345热线与110平台高效对接联动机制，提升政务服务水平,畅通政府与企业群众互动渠道。厘清职责边界，12345热线是受理企业群众非紧急诉求平台，110平台是受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，要进一步明确报警、求助、投诉范围;建立健全话务一键转接和应急联动机制，12345热线或者110平台通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，以―键转接方式及时转至对方平台受理登记;建立健全12345热线与110平台会商机制,对职责边界不清、存在管辖争议的高频热点诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、压实主体责任，制定处置规范。

⒉坚持“走出去”交流学习，“引进来”先进经验。 加强 县 12345政务服务便民热线中心队伍建设，推动热线工作人员开阔视野、拓展思路、提升能力，向群众提供更优质的服务，要坚持“走出去”与“引进来”相结合，加强与上级主管部门、其他地区12345热线的交流与合作，全面提升12345热线工作人员业务水平，推动全 县 12345热线标准体系开放融合发展。“走出去”，学习12345热线培训质检、投诉处理、疑难工单沟通、话务预测、话务高峰人员调度﹑如何有效缩短通话时长﹑减少工单书写时间、面对情绪不稳定的群众如何做好一个“情绪智人”等业务技巧 ， “引进来”，学习标准化体系建设、系统平台建设、队伍建设及人员管理、知识库建设、群众诉求分类、数据统计分析、热线工作考核等运营管理先进经验。

3.实现知识信息库存化。 各承办单位要尽快完成整理现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等，推动建立动态更新、全面开放、高度智能、共建共享的 12345热线知识库，大幅提升“直办率、智办率、自办率”。原则上各承办单位需每月对平台知识库进行全面校核、更新，以提高12345热线来电直办率，减少工单量。

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