“一通电话，问题就解决了，政府部门给力！”9月21日，走在平坦的水泥路上，武冈市水西门街道普岭社区居民夏丽萍表示，她对政府部门处理她的投诉感到很满意。

8月27日，夏丽萍拨打“12345”政务热线，反映水西门街道幼儿园前100余米道路坑洼积水问题。座席将问题形成工单，一键派发给辖区小网格员蒋小辉。蒋小辉立即到现场核实情况，并反映给普岭社区书记苏湘华。当天，苏湘华就组织拖运砂石临时填补水坑。武冈网格管理与市应急指挥“大数据”平台互联互通，经市领导督办，水西门街道、交通等部门协调，该路段于9月中旬硬化到位，并修建排水渠。

去年，武冈市打造“社情民意收集中心”，完成“12345”热线平台升级改造，增加热线座席，整体并入9条热线，开通“热线+医保、人社、市监、政企通、法律援助”5条专线，24小时全天候人工服务。该市还创新实施“12345热线+大数据+基层网格”为民服务模式，将热线办理与网格管理互联互通。“依托大数据精准调度及覆盖武冈全域的网格管理，热线受理事项第一时间分流到责任单位和基层网格一线，让热线接得快，也分得准、办得实。”武冈民情热线服务中心负责人陆惠武介绍，借助移动设备“都梁网格”APP，该市1万余名各级网格员可实时接收、掌握民众诉求，做到群众诉求“一呼即应”，诉求工单“接诉即办”。

“大数据”平台还对热线诉求工单留痕管理，武冈市委主要领导常态调度，市委、市政府督查室牵头督办，提升热线的权威性和落实力。今年上半年，该市共接处话务5.2万余通，比去年同期增加92%，接通率99.65%。事项按时办结率达97.79%，回访率100%，回访满意率99.15%。

（文/昌小英 刘运和）

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