文 | 高林峰
《培训》杂志融媒体特约作者
来源 | 培训杂志（ID：trainingmagazine）
身为培训人，不知道你有没有遇到过这样的苦恼：费心打造的培训项目，学员认可度不高；一提到培训，业务部门丝毫不配合；培训出勤率要靠罚款才能保证……
如果答案都是肯定，且不是培训内容的问题，很可能是因为培训的体验感差，才让学员对培训提不起兴趣。
今天，我想和大家聊聊如何
提升培训体验
，让培训成为“爆款”。
培训项目的对象是企业的员工，而提高培训体验的法宝就在于超出学员的预期。
预期是“预”在事先的，如果实际获得超过了学员之前的设想，就能给学员留下难忘的回忆，给予学员一个惊喜。
就像在网上买一棵小盆栽，如果商家不仅如约发来了植物，还送了一个小铲子整理花土，送了一双手套避免灰尘，送了几个小玩偶装饰盆栽，是不是就觉得很惊喜？
这些东西虽然不是非常贵重，但是恰到好处，能让顾客感觉到商家的用心。
同理，对于培训而言，关键在于重视每次与学员接触的活动设计，让每一次的接触成为
“关键时刻”
。
“MOT”的识别与行为模式
“关键时刻”即“Moment of truth”，简称为“MOT”，直译是“真情时刻”。这个词最早出自西班牙斗牛场，指的是斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻，后来被翻译成“关键时刻”，引入到服务业，借指
顾客和企业产生交集的每一个关键接触瞬间
，创始人是詹·卡尔森（Jan Carlzon）。
在卡尔森任职的北欧航空公司，他曾经做过这样的统计，一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均每一名乘客将和北欧航空公司员工接触5次（包括打电话预订航班/到达机场,检查行李/走进机场把票放在检票台上等）。如果每次15秒钟，那么每一位乘客一年中对北欧航空公司将产生总共5000万次“关键时刻”。
每一次“关键时刻”所形成的对企业的品牌、产品和服务的印象都决定了我们后续的选择。
我们都遇到过因为某些“MOT”的特殊正向体验而做出选择或购买的决定，也曾因为某些“MOT”的不良体验而放弃选择或购买某个产品或服务。
企业如果能够有效识别“MOT”，并采取对症的行为模式，必能提高客户的满意度，提升产品和服务价值，赢得更大的市场和利润。
如今，“MOT”作为客户体验中的经典理论，已经被广泛运用于服务行业，很多企业都用这个理念来提高自己客户的体验。比如，“一直被模仿，从未被超越”的海底捞，不管是免费的美甲服务，还是员工真诚的微笑，无一不是对“MOT”理念的执行。这种创造“MOT”的设计和执行，给顾客留下了
正向、美好
的体验。
其实，培训人也可以通过培训中的“MOT”来提高培训体验，重点是要引出在培训项目设计中的“MOT”行为模式。具体可以分为以下四个步骤：
第一，梳理培训流程，找到培训项目中所有的“MOT”。对于每一个培训项目，都可以按照“培训前—培训中—培训后”来进行流程梳理；每一个环节中都可以进一步细化成具体的工作任务；每个具体的工作任务中都包含着培训的“MOT”。 比如培训前，有培训信息的送达、培训学员的筛选、培训内容的设计、培训教室的布置等；培训中，培训环节的设置，培训时间的把控，培训后勤保障等；培训结束后还有培训效果的评估，培训结果的跟进等。 每一个“MOT”都是我们可以改进学员体验的“关键接触点”。
第二，评估每个“MOT”现有的设计，选择你认为最值得改善的“MOT”。要知道，整个培训项目中涉及的“MOT”会非常多，如果所有的都加以改善，那不仅增加了培训的工作量和成本，也很可能让培训形式过于花哨而偏离了培训的实质。 建议要根据项目需求、学员特点、现有资源等多方面进行综合评估，主要抓住2-3个核心的“MOT”进行改进。具体的改进方法在下文会进行详细阐述，这里就不展开了。
第三，对关键“MOT”进行实施改进。设计是前提，执行是关键。根据前面的分析评估，此阶段已经锁定了培训项目应该重点改善的“MOT”，而此阶段是改进后的实施落地，有了前面对关键“MOT”的设计，接下来需要确保对前期设计能够进行有效执行。 在实际项目运行的过程中，因为现实因素的变化，比如学员人数、内容调整等可能会让前期的设计变得落地困难，所以在实施过程中也要因地制宜地进行调整，毕竟好的学员体验才是我们的最终目的。
第四，对改进结果复盘，持续优化完善。在每次培训项目实施后，一定要进行培训效果评估，特别是针对所做的“MOT”设计，一定要聆听来自学员的真实反馈，避免出现培训人 自娱自乐的现象。对于反馈的结果要及时复盘，并加以改善。
设计培训中的“MOT”
上文介绍了在培训项目中如何找到“MOT”，以及实现正向“MOT”，但是具体到培训中每一个“MOT”的设计，还需要根据具体的
培训项目目标、学员的需求、现有的资源
等进行统筹规划。根据过往的实践经验，我认为可以着重从以下几个方面着手。
丰富培训形式
培训形式和培训内容哪个重要？可能不同的人会有争议，但答案应该是都重要，甚至在某些层面，我认为培训形式可能会更重要。
也许有人会持反对态度，坚持培训要讲“干货”，但是所有做过培训的人都知道，
如果培训内容真的“很干”，那培训效果肯定会比较差
。
因此，在培训时，一定要注意多种培训方式的设计，要以吸引为目的，激发学员的兴趣，
具体方式包括增强学习内容的可视化，让内容更容易理解和吸收；进行互动设计，比如通过提问、小组讨论、案例研讨等方式，增加学员的参与感；引入游戏化、沙盘等活动，增加学员的实践机会；利用AI技术等。这些都可以成为培训的手段和形式，让培训体验更丰富，学员感受更好。
制造仪式感
所谓仪式感，就是指使得某一天/时刻跟其他时候有所不同的特别感觉。而这种特别的感觉，是通过流程、气氛、情调、场景、规则、参与感来共同形成的。
借鉴到培训中，
从培训的着装、人员分组、地点选择等方面都可以去创造仪式感
，比如应届毕业生的新人训一般都会有统一的文化衫，或者是腕带、帽子等。
另外，我们还可以在培训中可以设置一些有“仪式感”的环节，增强学员体验，比如在过程中穿插游戏、生日会等活动。对于周期比较长的项目，也可以在结束时举办一场聚会或者晚会。
增加社交感
“在培训中认识更多的朋友”本身就是学员参加培训的一种需求，再加上分享本身也是一种非常有效的学习方式，所以在培训中的社交环节是必不可少的。
我们可以设计一些团队建设活动，尤其是在新员工、新经理、新团队的培训项目中，丰富多彩的团建活动会给员工留下深刻的印象，过程中产生的各种“故事”也会在很长时间内被学员津津乐道；还可以多设计一些“高管面对面”“与大咖共进午餐”等环节，既能帮助学员解决问题，又促进了公司领导和学员之间的深入交流。
培训“IP”化
打造培训的体验感，还要有意识去打造培训IP。每个培训项目都应该设计1~2个不同于其他培训项目的环节，比如形象标识等，慢慢让大家形成对这个培训项目的认知，也就是IP化。
虽然现在大家都会给培训起一个“响亮”的名称，但是这种设计
不能只体现在名称上，而是要通过“MOT”的理念去设计整个培训项目
，让它具有独特性，像阿里的“百年系列”“三板斧”都已经成为无数企业争相学习的对象，这就是培训IP化的最好体现。
专属的卡通形象
也是让培训“IP”化的有效方式之一，我们可以进行征名活动，并投票选出“人气之星”，再结合卡通形象及项目内容，制作项目宣传视频。融入课程设计的卡通人物作为项目的主人公、学习引导者，可以给学员发送学习邮件等，提升培训的体验感和参与度。
重视“峰终定律”
心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）经过深入研究发现，我们对体验的记忆取决于两个因素：
高峰时与结束时的感觉
。这就是著名的“峰终定律”。
在培训项目的设计上，要重视培训开始和结尾的设计，比如在项目的开始，通过开班仪式，让开始环节给学员留下深刻印象。
开班仪式可以设计拜师礼、学员代表承诺等较为正式的活动，促使学员更重视本次培训。结业仪式则可以侧重让大家留下美好回忆，比如可以通过变换结营地点带来惊喜，也可以去对标的优秀公司，或者去一些对公司有意义的场所等。
最后需要强调的是，
好的“MOT”不仅能够改善学员体验，还能让学员对项目/产品口口相传，逐渐形成“口碑”，让他人对培训充满期待，让后续的培训开展进行得更加顺利
。反之，如果不重视培训中“MOT”的管理，就会让培训体验度下降，导致负面传播。
改进每个“MOT”是建立和管理学员体验的方法之一。
要想让培训真正得到认可，更重要的是学员培训的效果，因为这一系列接触点只有通过真实的培训效果才会被激活。也可以说，
培训体验是“锦上添花”，培训效果才是“雪中送炭”
。
培训体验“MOT”的重点是要有意识地进行设计，尽管不可能表现完美，但只要有了重视学员体验的意识，并且努力尝试，相信很快培训就会成为“爆款”！
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