第一部分“1﹢N”包的“1﹢N”理念阐述

“1”—核心技能

《秘书口语(实用口语与职业礼仪)》课程的核心技能是语言表达能力和沟通处事能力，能用标准规范的普通话完成倾听与交谈，能在社交场合把握说话时机和内容，有效及时地进行交流，能结合语境初步学会如何灵活地、得体地进行口语交际和角色训练以及日常交际、职场环境下的口头表达能力、应变能力和基础的书面语表达能力。本课程是面向多个学科不同专业学生开设的一门专业核心课（有的是属基础课），包括文秘专业、商务英语专业、旅游、酒店管理专业、市场营销专业等，是一门实用性很强的语言文化素质课，也是一门行业领域色彩浓厚的职业技能课。该课程通过课堂面授与实践来提高学生的汉语标准语水平和口头表达、人际沟通、社会交往能力以及人文素养。尤其是通过本课程的学习和培训，学生可以掌握其相应专业领域所需的职场口语基本交际技能，进入职场后能尽快成为一名受欢迎的职员。

“N”项相关技能和职业素养

作为未来的一名职场人士，在生活、工作场景中要想成为让他人喜欢交往的对象，其言谈举止是首要考虑的因素。举手投足无不显示自身的修养内涵。外形显示是否有气质、有亲和力，谈吐显示思维水平、语言技巧的高低和沟通能力的强弱，处事得当、及时、有效显示办事老练度、灵活度和变通性。在一言一语、待人处事中，未来职场人士的专业素养、职业操守、综合素质等，都得到了展示。

针对主要专业的核心岗位特点，其“N”对应的相关技能主要有：

第一， 遣词造句能力。语言的准确性是指语言必须以客观实际为依据，即在遣词造句、叙事上要以事实为基础，准确地反映客观实际。无论是说古论今，是议人还是叙事，是讲故事还是说笑话，都要做到以实论虚、入情入理，切忌空洞无物或言过其实。准确，词语组合、搭配恰当。

第二， 逻辑思维能力，包括形式逻辑和辩证逻辑。根据思维逻辑，将要讲的内容分成前后次序，即先讲什么、后讲什么，使之层层递进、条理清楚、脉络清晰，语言表达富有层次感。

第三， 修辞能力。要使口语表达生动形象，导游人员除了要把握好语音、语调之外，还要善于运用比喻、比拟、夸张、映衬、引用等手法。

第四， 态势语言能力。态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言，它是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言，在工作中发挥辅助作用，有时甚至还能起到口头语言难以企及的作用。

第五， 团队合作的主动性能力。学会理解和宽容待人处事和能化解同事间突发的激烈冲突；能运用恰当的方法寻找潜在顾客并接近顾客培养与不同顾客沟通的能力；能对客户抱怨进行正确的心理建设和根据有关技巧有效处理客户抱怨等。

“ 1 ﹢N”课程包建设的有效性期望

课程改革： 为提高教学有效性，结合培养目标和相关专业覆盖的职业岗位需求，进行课程改革。将文秘专业《秘书口语》（每周4节）172课时、《形体训练与社交礼仪》（每周4节）、《公共关系实务》（每周4节）以及《秘书理论与实务》部分章节进行整合，既减少了内容的重复、避免冗长无效教学，从而大大缩短教学进程，提高教学有效性，使课程呈现轻松、富有生命力。也计划将市场营销专业《营销口才》（每周2节）和《商务礼仪》（每周4节）的内容进行整合为一门；同时思考把旅游、导游专业的《普通话提高》、《旅游接待礼仪》、《演讲》的部分内容整合。

合理利用本校已有的师资条件，发挥出文秘专业、营销、酒店、旅游、导游和商务英语专业相关老师的专业优势和教学积极性，实现各专业优势互补，尽可能拓展人才培养目标的专业性、职业性，实现校内资源的有机结合，以拓宽学生未来就业岗位的广度。着手进行教学模式改革，尝试一课多师制且分模块专任负责制，综合考核方式灵活多样化。力求使学生受益更大，更快更好地培养出优秀的人才。

成果形式有：

教学课件展示：完成各教学模块的PPT。

经典教学案例：编写“企业职场情景口语应用”经典案例3个。

课程教材建设：编写校本教程《职业口语实训

第二部分   课程标准

【课程名称】

秘书口语(实用口语与职业礼仪)

【适用专业】

高等职业院校文秘、酒店管理、导游、市场营销、商务英语等相关专业

1 ．课程性质与设计思路

1.1 课程性质

本课程是文秘专业的核心专业课程，以秘书口语表达为基础，系统地讲授、训练秘书工作过程中的语音技巧以及秘书在不同工作情境中应如何使用恰当的语言更好地工作。同时加强学生的秘书语言能力训练，提高学生驾驭语言的能力。是学习其他专业课程的基础。《秘书接待实务》《秘书写作训练》《秘书会务组织与安排》等课程，都与本课程有着密切的关系，因此本课程对其他课程起到支撑作用。

1. 课程的性质定位于理论与实践密切联系的以训练为主的项目课程。本课程立足于提高学生整体素质和学生综合职业能力、特别是创新能力和实践能力的培养，系统地训练学生在语言表达中的素质和能力。

2. 本课程也是面向多个学科不同专业学生开设的一门基础课程，包括文商务英语、旅游管理专业、市场营销等，是一门实用性很强的语言文化素质课，也是一门行业领域色彩浓厚的职业技能课。该课程通过课堂面授与实践来提高学生的汉语标准语水平和口头表达、人际沟通、社会交往能力。

1.2 设计思路

本课程的总体设计思路是以职场口语训练为核心，以普通话语音、常用技巧为基础， 使学生能用比较规范的普话完成职场中的常用的人事以及相应的活动。

依据各专业人才培养方案，活用教材：整合专业教材、校本教材，发挥学生收集整理信息的能力，参与、补充授课材料。在授课内容上让学生参与进来，以提高教材的时代感，尽可能贴近学生。

在课堂教学设计方面：按照职业化、实用、够用原则，以项目化任务驱动的模式， 使用现代化的教学方式、手段辅助教学，设置情景教学，使知识具体化、形象化，达到 理论与实践的融合，体现“教学做”一体化。

在学生综合能力培养方面：手法灵活多样：主动投入、一步步提高；分组训练、课内课外紧密结合；组内互评、组组间竞赛；尖子生与后进生互动，缩短差距。“说”“写”并进：润色讲稿，讲讲改改，注意遣词造句、修辞。“说”“演”同步：修饰态势语、展示基本礼仪。

2 、 课程目标

核心目标——知识目标：

掌握秘书语言基础及秘书在各种工作环境中的语言的特点、技巧和使用方法，并加以运用。 具体如下：

1 ．掌握普通话语音知识,包括声母 ﹑ 韵母 ﹑ 声调 ﹑ 音节 ﹑ 轻声 ﹑ 儿化等知识,具有分析的辩正普通话语音的能力。

2 ．掌握各种口语表达方式 ﹑ 表达技巧 ﹑ 表达思维的知识特性的内在规律。

3 ．掌握沟通的基本技巧。

4. 了解即兴演讲含义、特点及作用,掌握即兴演讲的话题选择、结构安排、语言表达等技巧。

5 ．了解推销的基本理念,掌握推销过程中常用的口才技巧,在训练中模拟不同的推销场景,说服对方接受产品或服务。

6 ．掌握现场主持基本技巧，具备一定的应变技巧。

7 ．掌握各种各类职业礼仪规范，提升形体、举止、言谈规范得体的素养。

核心目标——技能目标：

通过项目训练的方式，使学生能准确地在秘书工作的不同场合恰当地使用秘书语言工作，并能提升秘书工作效率和工作质量 。具体如下：

1 ．能 使用规范标准的普通话，做到声音圆润亲切、态势语大方得体；能用普通话进行沟通交际。

2 ．掌握各种口语表达方式和技巧,使口语表达更加自然 ﹑ 生动 ﹑ 流畅和优美。

3 ．具有较强的社会交往与沟通能力。

4 ．掌握演讲技巧,能够当众演讲。

5 ．掌握职场的通用沟通方法,学会面对不同对象,不同情况进行有效沟通。

6. 掌握推销的基本理念,掌握推销过程中常用的口才技巧,最终赢得顾客的满意和认同。

7 ．具备一名主持人相应的基本素质,能够基本胜任一般性会议、文艺晚会节目的主持。

N 项相关技能及职业素养目标：

使用规范的秘书语言，规范标准的普通话，告别方言。口语表达语流清晰响亮，自然流畅；态势语大方得体；语法使用的合理规范；秘书语言技巧运用灵活准确。

1 . 在沟通时善于倾听。

2 . 学会理解和宽容待人处事和能化解同事间突发的激烈冲突。

3 . 能以正确的方式向上司提出建和面对上司的批评。

4 . 能有效克服“自卑”心理障碍和能艺术拒绝各种不当请求。

5 . 能运用电话沟通技巧与客户进行成功的电话沟通。

6 . 能讲究拜访礼仪成功上门拜访客户。

7 ． 提升 文化素质，包括品德修养、文化修养和知识积累.

8 ．培养认真细致的工作态度、以及职业道德和习惯养成。

9. 培养良好的社会沟通能力和应变能力,学会 处变不惊，镇定自若，机智巧妙，应变适度。

10 ．培养团结、协调、宽容的合作意识。

3. 课程内容和要求

序号	工作任务	课程内容与教学要求	活动设计	课时
1	职场口语	模块一 日常职场口语交际训练 项目活动1： 受欢迎的 职场句式 实践情境 （ 1 ）寒暄、介绍、赞美、交谈、致谢 （ 2 ）道歉、批评、说服、拒绝、提问、应答 项目活动2： 有用的 职场会面小技巧（情境介绍：） （ 1 ）推销语言技能 （ 2 ）推销口语语镜练习 项目活动3： 求职面试口语 技巧 模块二 角色语言训练 项目活动1： 口才的职业意识训练 项目活动2 ：接待工作 项目活动3 ： 接打电话语言训练 （ 1 ）电话口头表达训练、电话基本技巧 （ 2 ） 特殊电话应对 模块 三 接待训练 项目活动1：办公室日常接待规范用语 项目活动2：有约接待规范用语、 无约接待规范用语 模块 四  会务 中的语言技巧训练 项目活动1：各种会议语言特点和使用技巧 项目活动2：主持各种会议语言 项目活动3：引导营造会议的发言气氛； 项目活动4：处理会议中的意外情况 模块 五  沟通语言训练 项目活动1：与领导沟通语言技巧 项目活动2：与同事沟通语言技巧 项目活动3：与来访者沟通语言技巧	设置工作情景，互通电话：1.对方找人事部经理，秘书告知经理不在的对话情景；2.对方打错了电话，秘书的应对； 3. 对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话；4.秘书自己拨错了电话时的应对；5.顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话；6.通知部门经理开会的电话；7.对方查阅本公司情况，秘书需要查资料要对方等候的电话。 活动2：分组进行、分教室进行、组组互动，再综合展示学习观摩，共同提高。 （二）活动：同学2人一分组分角色互打对接电话 （三）活动1：秘书接待群众来访，语言规范训练；活动2：有预约、无预约接待模拟演练；活动3：设置外宾接待场景，注意礼貌用语。 （四）活动1：主持客户招待会；活动2：模拟主持单位新春晚会；活动3：设计一次会议的开场白和结束语。 （五）活动1：设计不同情境，与领导、同事沟通； 活动2：走访客户，协调沟通	38
2	口语表达技巧训练	1. 口语感染力训练：①能用目光说话，能传达细微、复杂、强烈的思想感情；②能用微笑传达情感；③能在不同的场合恰当地使用手势语表达情感。 2. 口语表达技巧训练：轻重、停连 语速、语调；节奏类型； 各种文学体裁训练：诗歌表演   ；散文朗诵；社会热点、校园热点训练。	活动1：模拟诗歌朗诵、配乐朗诵，引导情景，训练在引导中使用的态势语；活动2：设计交际场景使用态势语；活动3：组队集体配合PPT演示。	24 节
2	项 口语基础 基	模块一  当众讲话心理素质训练 模块二  语音标准规范训练 1. 知识内容和要求：①掌握声母中的平翘舌发音部位和发音方法；②掌握韵母中的前后鼻韵母发音要领；③上声声调能够准确发音。 2. 技能内容和要求：能发音准确zh-z ;chi-c ; sh-s  n-l; r-l，an-ang;   en-eng; in-ing ;ong 较好地运用语言正确表达。 模块三  口语表达技巧训练 1. 口语感染力训练：①能用目光说话，能传达细微、复杂、强烈的思想感情；②能用微笑传达情感；③能在不同的场合恰当地使用手势语表达情感。 口语表达技巧训练：轻重、停连   语速、语调；节奏类型； 各种文学体裁训练：诗歌表演 ；散文朗诵；社会热点、校园热点训练。	（一）突破紧张恐惧的心理障碍；有声语言训练，吐字清晰、字正腔圆；言之有物、言之有序、言之有理；言之有情、言之有趣、言之有文；复述练习；（表情、眼神、手势 ） 活动1：对着镜子练习正确舌位； 活动2：绕口令训练 活动3：设置工作情境，讲标准的普通话。 （二）1.朗读和自由交谈时，声韵调发音基本标准，语调自然，表达流畅。少数难点音（平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等）有时出现失误。语汇、语法极少有误。测试总失分率在13%以内。 2. 朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象。难点音较多（平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音、fu - hu 、 z - zh -j 、送气不送气、i- ü 不分、保留浊塞音、浊塞擦音、丢介音、复韵母单音化等），失误较多。方言语调不明显，有使用方言词、方言语法的情况。测试总失分率在20%以内。 活动1：模拟诗歌朗诵、配乐朗诵，引导情景，训练在引导中使用的态势语；活动2：设计交际场景使用态势语；活动3：组队集体配合PPT演示。	20
总课				58

4. 实施建议

4.1 教材选用及编写

教材选用：

（1） 《口才与演讲——技能训练》（修订版）（高职高专公共课系列教材）

作者：刘伯奎  出版时间：2006-03-31   书号：G084301   定价：￥19.80

（2）《口语实训教程》（高职高专） 作者： 郑红梅 浙江大学出版社
ISBN(书号)：978-7-308-05457-7  出版日期：2009-07-08

教材编写

（1）教材内容体现基础性与先进性相统一，理论知识与实践知识相统一，综合性与针对性相统一的原则。

（2）教材遵循“以够用为度，以适用为则，以实用为标”的方针，以活动为导向，以口语技能为核心，突出语言素养的培养。

（3）教材版式采用模块化、项目化、任务驱动，以彰显职业性、实用性、技能性、趣味性和可读性于一体的高职教育教学特色。

4.2 教学建议

（1）教学方法按照模块教学要求，采用理论实践一体化教学模式，充分运用多媒体、实践场地等教学环境和先进的教学手段。

（2）小班化分组教学，每组学生数以5-6人为宜。

（3） 互动议题，分析案例，模拟运作; 采双向互动分享讨论模式进行，以提高学习效果。
（4） 鼓励、微笑教育 ， 营造快乐课堂，让学生在愉快中学习 。

4.3 教学评价

（1）期末考核评价及方式 ：期末考核评价采用分组合作与单个口头表达考核。

（2）课程成绩形成方式：采用期末考试成绩与平时考核相结合的方式，期末考试成绩占450%，平时成绩占45%（由实践和作业组成。）， 职业素养 占10%（ 平时出勤率、听课态度、合作能力、努力的程度、进步状况）

（3）综合实训考核，采用100分制。主要依据考核项目打分，包括内容、选材角度、语言技巧、熟练程度、现场感染力等逐项评价汇总，

4.4 课程资源的开发和利用

（1）注重利用校内实训基地，尤其是本专业实训室的使用。除了按照课程计划实数要求使用之外，还要定时向学生开放，加强课外的实践操练。

（2）注重多媒体教辅资料的研发使用，借助电子文档、电子图片、视听光盘、视频信息等模拟情境教学，增强直观性和趣味性，提高课堂效果。 关注谈话栏目：波士堂、午夜亮话、蜂言蜂语、赢在起跑线、永乐汇，以及“直通香港”、“故事会”等。

（3）加强工学结合，补充吸收岗位特色的教材内容。

5 ． 其他说明

本课程为文秘专业核心课程，共58节，其中理论共20节实践训练38节，，学分4分。其他专业可根据实际情况灵活加以删减和调整。

第三部分　课程项目载体设计

项目一 职场口语训练

模块一 日常职场口语交际训练

教学目标： 建立积极关系　赢得友情合作； 针对不同的场合和对象，做到思路清晰，条理清楚，语言有力，有效说服； 快速掌握成交方法，学会推销自己、推销产品。

工作任务： 通过学习掌握日常沟通的语言技巧。

项目活动1： 受欢迎的 职场句式 实践情境

（1） 寒暄、介绍、赞美、交谈、致谢

（2） 道歉、批评、说服、拒绝、提问、应答

快板训练：赞女人

漂亮的叫美女，不漂亮的叫有气质； 有才气叫才女，没才气也不要紧叫淑女；瘦了叫苗条，胖了叫丰满；高的叫亭亭玉立，矮的叫小巧玲珑；脾气好的叫温柔，脾气不好的叫泼辣；爱傻笑那叫青春，绷着脸那叫冷艳；活泼的叫顾盼生辉，矜持的叫稳重大方， 化妆叫妩媚动人，不化妆则是清水芙蓉；穿得整齐叫庄重华美，穿得随意则叫潇洒自如；年轻叫青春靓丽，年长则叫成熟动人；追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜；挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家；多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划。天天在家不出门的那叫贤惠，天天出去不回来的那叫女权；从不离婚的叫感情专一，经常离婚的叫追求幸福；唠唠叨叨叫循循善诱，贬损欺压叫野蛮女友；偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先；长的像女人那叫有女人味，长的不像女人，更没关系啦，那叫超女。祝大家快乐！

项目活动2： 有用的 职场会面小技巧（情境介绍：）

（1）推销语言技能　  （2）推销口语语镜练习

项目活动3： 求职面试口语 技巧

（1）求职应聘的准备
知己知彼，胸中有数；心理准备，沉着自信；资料准备，翔实得当。

（2）应聘语言技能 ：

常见问题的回答、回答问题时的礼貌要求、回答问题时的说话技巧；

求职面试的应对技巧

相关知识： 赞美、道歉、批评、说服、拒绝的原则和技巧； 职场常用句式、营造气氛的技巧

练习：

1. 案例 分析、情景模拟、角色扮演、 小组讨论、大组交流、

2. 情境介绍：忠言不逆耳，良药不苦口（批评的艺术）
3.巧妙拒绝——沟通无障碍

应聘口语语境练习； 案例分析、思考与练习

模块二 角色语言训练

教学目标： 区别日常生活口语与职场口语的不同，注意语言表达含句式、词汇、修辞一定要符合角色意识。

工作任务： 根据具体的任务描述进行情境模拟训练

项目活动1： 口才的职业意识训练

项目活动2 ：接待工作

项目活动3 ： 接打电话语言训练

（一）话口头表达训练、电话基本技巧

△ 电话口头表达训练

1 言语

目的明确、主题集中、观点鲜明；

陈述事实要简洁，说明要点要有条理；

用最少的语言交代清楚内容；

5W1H 法；

文明礼貌用语。

传话游戏  学员分成两组   两组分别进行

有一天，我与我的同事在出差的路上经过佛山，遇见有人抢劫，四名匪徒冲进银行，一人手里拿着抢，一人拿着匕首，一人拿着炸药。他们头上套着丝袜，身上穿着黑衣服。在慌乱中，我把手袋丢了。我的同事也丢了一把雨伞。后来，公安局通知我们找到了。

2 声音

语调、发音、音量、语速、说话节奏、语气

3 态势语

接电话时，即使看不到对方，也不要忘记自己的笑容；

接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗；

即使在彼此都看不见的电话中打躬作揖向对方表示道歉，对方也会感受到你的诚意。

△ 电话的基本技巧

1 接电话的流程

2 拨打电话的流程

评论：情景中职员接听电话的 正确与错误？

接电话的流程

铃响两声到三声，拿起电话，从问候语开始：

主动报出自己公司名称、姓名、职务

询问对方公司名称、姓名、职务

详细记录通话内容

复述通话内容，以便确认

整理记录 提出拟办意见

呈送上司批阅

3 怎样详细记录通话内容：

时间、对方公司名称、对方姓名、职务、通话内容、记录人、备注

4 复述通话内容，以便确认

对方的电话号码

对方约定的时间、地点

对方谈妥的产品数量、种类

对方的解决方案

双方认同的地方以及存在分歧的地方

其他重要事项

5 整理记录 提出拟办意见

5W1H 法  who  what  when  where  why  how

一份电话记录范例

时间	2012 ．3．8	地点	办公室
对方单位	方圆文秘服务公司	对方姓名及职务	陈佳颖（培训部经理）
通话记录	我教研室交办的拟订普通话培训方案及通知，已经制作完毕，对方约定明天中午在方圆公司查阅。
备注	该事由公司办文部和宣传部负责，宜将该通话记录转他们知： 陈佳颖的联系电话是： 673016

6 呈送上司

请求上司批阅

理解并接受上司意见后执行

7 拨打电话的流程管理

(1) 接听电话

询问对方公司名称  对方姓名、职务

说明自己公司名称  姓名、职务

主动询问是否重复一遍

在通话记录本上写上接听人和时间

（2）拨打电话;

提前想好谈话要点,并列出提纲

打给谁\目的是\我要说明几件事,它们之间的联系怎么样?

我应该选择怎样的表达形式?

（二）特殊 电话应对技巧

掌握挡驾电话主要用语、掌握无理电话的回应方式

常见电话情景应对技巧

1 ． 状况一:领导刚好不在位置

看看自己能解决吗/留下信息/便条递进办公室

2 ． 状况二:接到领导不愿意接的电话

灵活\礼貌

3 ． 状况三:接到令人困惑的电话

询问清楚 / 代为总结

4 ． 状况四:当对方怒气冲天时

耐心聆听 / 细心劝说 / 承诺对方

5 ． 状况五:当对方喋喋不休时

总结

6 ． 状况六:当线路中断时

主动打电话一方重拨并道歉

7 ． 状况七:对方谈话谈不到点子上,

归纳总结

8 ． 状况八:被问及公司机密问题时

婉言回避

项目活动5 ： 产品的展示与推销

项目活动6 ：处理事务

相关知识：

（一） 接打电话语言：

1. 知识内容和要求：掌握接打电话中的礼貌用语和表达方式；打电话开始时的要求；问好，自报家门，进行确认；通话中：（1）声音清晰（2）态度平和（3）不忘职责（4）内容紧凑（5）主次分明；通话结束时（1）再次重复重（2）暗示通话结束；（3）感谢对方帮助；（4）代向他人问候。

2. 技能内容和要求：会使用接打电话中的以下用语：

①自报家门用语

②询问对方情况用语

③欲找之人不在用语

④交待打电话目的用语

⑤询问对方

⑥约定有关内容用语

⑦结束电话用语

（二）和特殊电话应对训练

1. 知识内容和要求：

（1）能挡驾领导不想接听的电话；（2）能正确应对一些无理扰乱电话；（3）掌握挡驾电话主要用语；（4）掌握无理电话的回应方式。

2. 技能内容和要求：

（1）掌握挡驾电话主要用语；

（2）掌握无理电话的回应方

练习：

( 一)分项训练

1. 仿真情景对话：把梳子买给和尚、把冰买给爱斯基摩人

2. 仿真情景对话：语言含蓄（父子卖“夜壶”）

3. 说话看场合：儿时伙伴拜见朱元璋

4. 仿真情景对话：要点释义和经典句型

（二） 设计场景接打电话

接打电话作业:设置工作情景，互通电话。

1 ．对方找人事部经理，秘书告知经理不在的对话情景

2 ．对方打错了电话，秘书的应对

3 ．对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话

4 ．秘书自己拨错了电话时的应对

5 ．顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话

6 ．通知部门经理开会的电话

7 ．对方查阅本公司情况，秘书需要查资料要对方等候的电话

模块 三 接待训练

教学目标： 掌握常见的3种接待的流程，初步做到步骤完整、接待有档次、语言得体、自然、大方 。

知识目标：
1. 掌握正确的接待用语语言， 熟记办公室接待规范用语
2. 了解有约接待与无约接待语言技巧

能力目标：

1. 能正确使用礼貌、规范的接待用语

2. 能处理好优越接待和无约接待

素质目标：

正确地使用接待语言，能体现出秘书的高素质和良好的职业形象。

工作任务： 在实际教学环节中，本项目下设若干情境的训练，完成 模拟练习3种接待语言。

项目活动1：办公室日常接待规范用语

（1）接待的注意事项（2）接待语言案例分析、思考与练习

项目活动2：有约接待规范用语、 无约接待规范用语

练习：

1 . 设计4个工作情景，让各组同学加以演示。

2 . 情境练习，分组收集整理信息再模拟练习；

3 . 学生讨论情景案例正误。；各组同学评价、打分；老师评价、打分。

模块 四  会务 中的语言技巧训练

教学目标：掌握 不同会议工作中的常用语言，及灵活 处理会议中的意外情况的语言 技巧。

工作任务： 根据具体的任务描述进行情境模拟训练

项目活动1：各种会议语言特点和使用技巧

项目活动2：主持各种会议语言

项目活动3：引导营造会议的发言气氛；

项目活动4：处理会议中的意外情况

相关知识：

能用恰当的语言主持各种会议；掌握各种会议特点和技巧

能较好的主持各种会议；说好会议的开场白；引导营造会议的发言气氛；

能机智处理会议中的意外情况

练习： 常用会议语言，组织会议语言、安排工作语言、与人商讨语言

模块 五  沟通语言训练

教学目标： 掌握与领导、下属、同事、异性、陌生人的沟通方法。

工作任务： 能根据不同对象的职务、身份、年龄、性别等的差异，灵活运用语言沟通，达到成功沟通目的。

项目活动1：与领导沟通语言技巧

项目活动2：与同事沟通语言技巧

项目活动3：与来访者沟通语言技巧

相关知识： 掌握倾听技巧训练、掌握沟通的方式和沟通技巧

①秘书与领导沟通语言技巧

②秘书与同事沟通语言技巧

③秘书与来访者沟通语言技巧

2. 技能内容和要求：

①在日常工作中能较好第与领导、同事沟通；

练习： 案例 分析、情景模拟、角色扮演、 小组讨论、大组交流

五）沟通语言训练训练

1. 知识内容和要求：

②能以最佳方式与来访者或客户沟通；

项目二  口语基础训练

模块一  当众讲话心理素质训练

教学目标： 了解 当众讲话心理素质的重要性，掌握克服不良心理障碍的常用方法，明确口语训练从“心”开始。

工作任务： 认识自己、对症下药、主动积极克服心理障碍

项目活动1： 分析目前“我”当众说话的状况（优点、缺点）

紧张心理调节，站姿眼神训练（教室演练，自由话题）

叙事完整清晰，避免讲话罗嗦（教室演练，自由话题）

讲话条理训练，讲究逻辑顺序（教室演练，自由话题）

项目活动2：克服心理障碍（讲述成功往事，体验成功感觉、提升自我认识）

项目活动3： 适应语境（ 生活 场境、 社会 场境、 职场 场境） 训练

相关知识： 名人例子、身边同学实例 、 “空杯子心态”

练习： 自我介绍、我的家乡、为他人介绍（介绍人、介绍物） 老锁匠收徒弟 （故事） 刘备的贤德 “跳蚤生涯” （故事） 小狗聪聪找工作（寓言）

模块二  语音标准规范训练

教学目标： 纠正不良的发音习惯，逐步达到口语表达时字字如珠，字音清晰、饱满，学会调控气息的简单方法。

工作任务： 学习舌位图，找到声、韵、调的具体位置，掌握语流音变的知识。

项目活动1： 普通话水平诊断（普通话水平诊断；树立标准普通话是非观；用标准普通话思维、交流。）咬字器官训练（唇部操训练；舌部操训练；咬字器官综合训练。）

项目活动2： 声母训练（声母训练；难点声母正音训练；绕口令训练。）

项目活动3： 韵母训练（韵母训练；难点韵母正音训练；绕口令训练。）

项目活动4： 声调训练（声调训练；声调正音训练；多音节词语训练。）

项目活动5： 语流音变训练（变调训练；轻声训练；儿化训练；“啊 ” 变训练。）

项目活动6：态势语训练（目光语的运用、微笑语的运用技巧、手势语的运用）

项目活动7：倾听训练

相关知识 ：圆唇、展唇，儿化、轻声、变调、语气词“啊”的音变，舌头前伸、后缩、眼神、手位、倾听。

练习： 1 . 提颧肌、打牙关  松下巴  做到“吐、咬”清晰，归音到位

2 . 绕口令、诗歌、散文

3 . 观看《 红色箴言 》 ， 观摩后模仿2、3首诗篇，再演练。

4 . 观看最近几年“新年新诗会”视频资料

态势语 实践训练（作业）

1. 选用下面的三个以上的词语说一句或一段话，用手势表示下列词语的意思。

秘书、关心、指示、礼仪、管理、反对、向往、烦恼、团队、合作、会务、很好、请求、拒绝、口才、、训练、推销、秘书语言；普通话、公文写作、局促不安、跃跃欲试、无可奈何、到此为止、一笔勾销、表明心迹、心烦意乱、档案管理。

2. 势态自然的完成下面的任务。

要求：从容走上讲台，真诚行礼，环视全班同学，声音清晰响亮地说：“大家好，很高兴与您相会在《秘书口才》课堂，以后请多多关照!”然后行礼，返回座位。

模块三  口语表达技巧训练

教学目标： ．掌握各种口语表达方式和技巧，增强语言感召力；自然运用肢体展现，增强表现力、感染力，增强当众讲话的自信

工作任务 ：发声内功训练、 “以气托声、以声传情”、 语言技巧训练

项目活动1： 口语感染力训练

语言具体有效，避免笼统空洞（教室演练，自由话题）

丰富肢体语言，生动形象训练 （ 教室演练，自由话题）

增强感染能力，激情活力训练 （ 教室演练，自由话题）

语气语调起伏，语速节奏变化 （ 教室演练，自由话题）

项目活动2： 三度音域训练：高音区不刺耳、低音区清晰，达到音色圆润、洪亮，穿透力强。

项目活动3： 重音、停连、语气、语调、快慢

讲话停顿重音，即席发言训练（公园演练，自由话题）

提升影响力度，酒宴口才实战 （ 酒店比赛，自由话题）

主持会议开场，获奖答谢训练 （ 教室演练，自由话题）

相关知识： 气柱、字正腔圆、内心视像、交流互动、 三腔共鸣、重 音、停连、语气、语调、快慢

练习：

1. 观看中央电视台近几年“主持人”大赛及各职业大赛的视频。

2. 关注谈话栏目：波士堂、午夜亮话、蜂言蜂语、赢在起跑线、永乐汇，以及“直通香港”、“故事会”等。

3. 集体诗朗诵 （自制PPt,6—8人一组，声画同步，朗诵形式灵活多样。）

4. 人物介绍

（1）历史人物，如曹操、刘备、李斯、丢勒等

（2）当代名人：牛根生、史玉柱、马云等企业界名人，自选1——3名扎根农村自主创业的优秀大专生的感人事迹。

5. 介绍某一地域，如“我看台州”（ppt演示）

6. 主题演讲赛、辩论赛。( 手势训练，微笑训练，仪态风采，风度训练等)