服务是指为满足客户的要求，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。我国经济将逐步由工业经济转型为服务经济，消费结构从物质型消费为主向服务型消费为主转型，推进服务业供给侧结构性改革，优化服务供给，使服务成长为经济增长新动力，就显得尤为重要。

一、服务是一种信仰

“信”为信任、信服，“仰”为脸向上，有仰视和敬慕之意。所谓信仰，是指人们对某种宗教、思想、主张的极度信服和尊崇，并将其作为自己的精神寄托和行动指南。有人可能会说“服务”只是一种工作类型，或者一种工作方式，怎么能与“信仰”扯上关系。这是因为相当一部分人把工作与生命信仰看作完全冲突的，或者认为两者完全不是一回事，“我的生命信仰的实现与工作无关，工作只是我养活自己、赚取财富、不得不从事的一种人生方式而已”。这就造成工作的本质和生活的本质没有了同一性，人生充满了矛盾、困惑和痛苦。如果你处于这种状态中，一定要沉静下来，真正认识自己，认识工作。实际上选择什么职业，选择以怎样的态度去工作，就是选择怎样的一种生活方式，与他人、组织和社会建立怎样的联系，如何去诠释自己的生命。工作具有神圣的意义，其首要意义在于它确定了一个人信仰的方式，是一个人安身立命、确证自己生命价值的一种方式，而赚钱只是工作其次的目的与意义。

服务行业是指为人服务、使人工作、生活上得到方便的行业。其实，不管从事什么行业的工作，不管在什么类型的组织，不管担任什么职务和角色，我们每个人都是在做服务，为我们的同事更顺利地完成工作提供合作服务，为我们的客户满意和成功提供服务，为我们的家人健康、成长、快乐提供服务。因此，从广义的视角看，所有的行业都是服务业，服务是所有人的工作角色和生活角色的应有之义。当你将服务与自己的生命信仰联系起来，与自己的工作信仰联系起来，对工作贯注信仰的热情，你将会产生全新的心态，从内心萌发强烈的服务意识，那是一种自觉主动做好服务工作的观念和愿望。服务信仰造就服务心态，激发服务热情，你会自动自发地竭诚为客户（广义，包含家人、同事、合作伙伴、狭义客户）服务，你的工作不再乏味，服务不再是一种劳苦，反而会产生客户满意我开心、客户开心我幸福的强烈情感满足，并创造全新的家庭、团队、组织和社会人际关系，真正体验到工作和生活本身就是自己入世修行的主要方式。

二、服务是一种人际关系

心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。服务是供方和需求方的人际互动，其本质是通过服务帮助他人成功，让客户满意和愉悦，培育供方与客户之间的关系。组织要想业务成功，归根结底是要建立优良的供客关系。那些从长远来看取得了成功的组织，往往都重视培养内部员工关系以及外部客户关系。如果服务者完成了与工作相关的责任或任务，但是没有与客户建立和促进一种让人愉悦的心理联系，这不能算是好的服务。因为他只是完成了工作角色的基础面，即工作职责，但没有完成工作本质面，即没有培育组织与客户之间的关系，而只有这种关系才能够带来忠诚度、重复购买率，增加利润收益和热情的推荐率。在工作、生活中我们经历过太多这样的服务：总是执行工作职责而几乎不会展示出工作本质。有的服务者冷漠、不耐烦，甚至一言不合就拒绝服务；有的服务者表现为机器人般的事务性方式，似呆板、缺乏个性的生产线，这种机械化的工厂心态和行为在工厂或仓库环境下是允许存在的，因为那里没有真正的、活生生的，并且会付钱的客户。但在客服中，员工的表现必须要有所不同。服务是一种特殊的人际关系，供方类似于追求者，服务者必须发自内心地为他人利益而工作，否则再好的理论，再多的培训也没有用。

人际关系是在彼此交往的过程中建立和发展起来的，在供客关系中，客户有更多的选择权。当供方和客户一接触，彼此就开始产生对交往对象的注意、选择和初步沟通等心理活动，随着服务活动和行为的展开，以及对供方组织内部活动和行为的观察，客方对供方进入情感探索和感情交流阶段，客户的一些特殊需求或者服务危机的出现是对供客双方能否建立稳定的信赖关系的试练。当供客双方在相互交往过程中建立了心理关系的亲密性、融洽性和协调性，客户满意和愉悦，这就是服务成功的标志。此时双方关系的性质开始出现实质性变化，供客关系的安全感和信赖感确立，客户对供方产生更多的情感卷入，允许供方进入自己或组织的部分领域，于是产生持续的合作关系，或者客方重复购买供方服务。

三、服务是一种领导力

领导是存在于领导者与追随者之间的一种有影响力的关系，在这种关系中，双方都寻求改变并期待其结果能够反映他们共同的目标。服务型领导，也称为仆人式领导。服务型领导颠覆传统的管理思维模式，即倒转金字塔。组织里通常的管理体系是金字塔状。自上而下领导层、管理层、操作层，普通员工在金字塔的底部。领导者对待下属多是命令、要求或批评，使下属在紧张、压力中完成任务。而践行服务型领导的组织结构是倒金字塔。自下而上是领导层、管理层和操作层，高层支持中层，中层支持基层，让每一层都能更好地创造价值。服务型领导倡导的是一种全新的领导模式，关心他人的需求是否得到了满足，乐意成为仆人，以服务来领导，把自己放在底层，用仆人之心去扶持和服务他人，激发出周围人的能量、激情和才能，以身作则，为他人扫清工作障碍，帮助他人表现出色。服务型领导者是真正目标远大的人，心中不是小我，而是大我，通过服务他人，帮助他人成功，培育他人成长为领导者，进而使整个组织成功。

服务型领导在新时代具有广泛的适应性，为自主、追求价值实现、愿意承担责任的新型劳动者提供了更大的影响空间。服务型领导更揭示了领导的本质：领导的基础不是职务权力，而是人格、威望和专业知识，是爱、服务和牺牲。服务型领导不一定取得正式的领导职位，每个人都可以做服务型的领导者。只要怀有一颗谦恭的心和自发自愿的态度，把自己倾注到为他人服务中去，当你像仆人一样服务他人，并满足其心理的基本需求（爱、自尊、自我实现和自我超越），与他人建立关爱、尊重、信任、接纳的关系，就能获得威信及影响力，并致力于实现共同的目标。当你树立了服务型领导信念，不管你是一个服务员，还是一个办公室主任，你不会再有这样的痛苦“工作琐碎，总是为他人服务，没有成就感”，反而你会乐于成为有用的人，成为他人可资利用的资源。

四、服务是一种人生哲学

服务实际上是一种人生哲学，是一种生活态度和生活方式。习近平总书记概括自己的执政理念是：为人民服务，担当起该担当的责任。毛泽东认为人活着的目的和意义就在于全心全意为人民服务。孙中山《民权主义》第三讲：人人当以服务为目的，而不以夺取为目的。《周易·坤》言“君子以厚德载物。”老子曰：“天长地久。天地所以能长且久者，以其不自生，故能长生。是以圣人后其身而身先；外其身而身存。非以其无私耶？故能成其私。”

现代汉语词典解释服务是为集体或别人利益或为某种事业而工作。服务的本质是自我超越，而不是自我实现。到了晚年的心理学家马斯洛认为人的最高层次需要不是自我实现，而是自我超越。维克多·弗兰克在《活出意义来》中说：生命的真谛，必须在世界中找寻，而非在人身上或内在精神中找寻，因为它不是个封闭的体系。同样地，我们无法在所谓的“自我实现”上找到人类存在的真正目标；因为人类的存在，本质上是要“自我超越”而非自我实现。爱因斯坦说过：“人类以为自我是个独立个体，这是一种错觉。这个错觉对我们来说是一种束缚，使我们的愿望只限于自己及最亲爱的一些人。我们的任务是必须把自己从束缚中解放出来，以扩大与周遭的一体感，拥抱所有的生物与整个美丽的大自然。”我们通过竭诚服务为客户提供价值，使客户不用承担额外的成本和风险就可获得所期望的结果，更重要的是服务成为我们自我超越修炼系统观的一个重要部分，我们通过服务拥抱社会，与周边建立和谐的一体感。

五、服务是社会温暖情绪感染源

美国气象学家洛仑兹提出的“蝴蝶效应”，是指蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流又会引起四周空气或其他系统产生相应变化，由此引起连锁反应，最终导致天气的极大变化。

社会是由众多相互作用、相互依存的要素构成的集合系统，每个人都是这个系统中的一个要素。基于服务业的特殊性，从业人员每天接触来自五湖四海、各行各业的成百上千的人，可以说服务业是社会的情绪源。“勿以善小而不为”，每个从业者都可以成为那只“初值的蝴蝶”，成为“微笑情绪源”“温暖社会感染源”，用一个亲切的微笑告诉别人：我喜欢您，您使我愉快，见到您我很高兴！一只蝴蝶看似卑微，但每笑一次，都荡漾起温暖的涟漪，假设每天一个人向六个人传递温暖和快乐的微笑，依次传递下去，36，216，1296，7776，46656，279936……这个世界会出现怎样的蝴蝶效应呢？

当我们用行动践行服务信仰，我们将开启一种平和又富有价值的生活方式，我们将建立一种舒适、和谐的工作和生活的人际关系，我们将为社会源源不断地输送温暖和接纳，我们将力所能及地影响他人，我们终将活出自己的态度。

中国社会科学院大学 徐莉