第一章总 则

第一条　为加强对政府服务热线制度化、科学化、规范化管理，提高政府服务热线工作效率和水平，根据《湖南省政府服务规定》有关要求，结合我市实际，制定本办法。

第二条 政府服务热线是市委、市政府与群众联系的重要窗口，其宗旨是“为民、便民、利民”，目的是推进政务公开，提高行政效率，促进科学决策，构建和谐邵阳。

第三条 政府服务热线是市政府利用电子政务平台和政府门户网站，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日） 24 小时受理群众投诉、求助、建议的专用平台。

第四条 “ 12345 ”平台服务范围适用于本市行政区。

第二章 工作机构职责

第五条 政府服务热线是由各县市区政府、市直各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。

市政务公开政务服务领导小组办公室是“ 12345 ”政府服务热线的领导机关，负责领导、协调政府服务热线的日常工作，以及综合考评的审定。

各县市区政府、市直各部门（单位）是“ 12345 ”政府服务热线的责任单位，负责对政府服务热线的“工单”进行办理、回复。各成员单位主要负责人是政府服务热线交办事项办理工作的第一责任人，并要明确具体分管负责人和联络员。区政府要明确热线管理机构，负责承办对“工单”的办理、回复。

第六条 政府服务热线电话网络以市政府服务热线电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，形成以市政府服务热线为一级，县市区政府、市直部门（单位）和相关公共服务部门为二级，其所属单位、站、所为三级、四级的工作网络。此网络中，市政府服务热线管理办公室为网络的管理机构和协调调度中枢，各网络成员单位为网络工作的责任保证和执行处置机构。

第七条 政府服务热线管理办公室（以下简称“热线办”）是政府服务热线日常工作的承办单位，负责“ 12345 ”政府服务热线的日常运行和管理，主要职责是：

（一）负责政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库工作；

（二）负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控、回访、督办、考评；

（三）负责收集、整理、分析有关信息，及时向市领导报告群众反映的重要社情民意；

（四）负责对各县市区人民政府、市直各部门及公共服务等联席单位公开电话工作进行检查、监督、指导。

（五）负责对全市热线工作的监督、检查、考核。

（六）负责市领导对群众反映问题批办件的督办落实。

（七）负责领导交办的其它工作。

第三章 受理范围

第八条 受理范围为：

（一）接受公众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助（非紧急类）；

（二）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询；

（三）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评；

（四）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉；

（五）接受其他政务服务和公共服务事项。

第四章 工作流程及时限要求

第九条 受理。市民在需要时拨打“ 12345 ”服务热线，可就服务热线覆盖范围内的事项提出咨询、投诉、求助、建议，“ 12345 ”平台必须受理。

第十条 办理。根据第三章受理范围的“工单”，将受理件按照“ 12345 ”政府服务热线工作流程进行处理。

按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择即办、交办、呈办三种方式进行处理。

（一）即办：热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，由话务员借助平台知识库直接回复。若话务员不能直接回复，可采用专线电话转相关责任单位进行即时回复。

（二）交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理、回复的“工单”，将“工单”转交给责任单位办理回复，并跟踪办理、回复情况，办理时限为 2 个工作日。

1. 承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应在收件之日起在 2 个工作日内向热线办提出申请延期回复，并向来电人回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，取得市民的理解和支持并承诺办结的最后时限，然后进入“工单”办理流程，待“工单”办理完结后再次回复办结情况。

2. 联办件：对涉及“工单”反映问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，热线办应及时向政府服务热线领导机关报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在 15 个工作日内共同办理回复。

3. 退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回，并说明退件原因。

（三）呈办：对报送政府有关领导阅示的“工单”，有关责任单位应按照有关领导批示意见办理回复，办理程序同上。

第十一条 督办。对受理范围的所有“工单”可通过督办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好政府服务热线的办理工作，确保“工单”都能得到及时有效的办理回复。

第十二条 根据“工单”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。市监察局负责热线平台转交过来的投诉类“工单”处理。办理时限由市监察局掌握。

对因单位职责划分不清而产生推诿塞责的“工单”，提交市监察局进行责任划定，其裁定意见作为热线工作督办、考评的依据。

第十三条 反馈。通过采取通报、回访等形式全面掌握“工单”的办理情况。

（一）通报。热线办对热线工作开展情况要进行定期通报。

（二）回访。对所有交办件的办理情况进行电话回访。向来电人通报办理结果，了解满意程度。对发现敷衍塞责、虚报办理结果的，责成有关单位重办，并做好重办情况的记录工作，并把回访结果作为对责任单位的绩效考核依据之一。

（三）综合分析。对所有的市政府领导批示件进行重点跟踪督办，并将办理情况通过分析整理形成快报向市政府领导反馈；对反映集中的热点难点问题进行综合分析，并报市政府领导；每月对热线网络单位“工单”办理情况进行分析总结和通报。

（四）立卷归档。对群众来电办理情况的登记本、转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。

第五章 网络单位工作要求

第十四条 网络成员单位设立相应机构和专用公开电话，明确主管领导、责任部门和责任人，明确专（兼）职人员具体承担政府服务热线办理工作。公开电话专 ( 兼 ) 职人员变动、电话号码变更的，应及时报热线办备案。

网络成员单位可根据自身承担的工作任务，将网络向下延伸，形成二级工作网络，建立健全一级抓一级、 层层抓落实的责任体系。

第十五条 网络成员单位应将联办件、呈办件每件“工单”办理情况向热线办书面报告办理结果，处理结果应真实、完整，并由分管领导签名，加盖单位印章。

第十六条 网络成员单位及其工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。网络成员单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。

第十七条 网络成员单位及时搜集、整理与本单位职能相关的政策法规，并报送热线办备案、更新。

第十八条 网络成员单位应积极参加由热线办不定期开展的热线工作座谈、交流活动，沟通情况，研究工作。

第六章 安全保密

第十九条 在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《信访工作条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第二十条 应充分尊重、保护“来电人”个人隐私，不得公开和向“利害”相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及 IP 地址等信息。

第二十一条　对于不宜公开的处理结果，热线承办单位只向“来电人”回复，不得向社会公开。

第七章 责任追究

第二十二条 “来电人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复。

第二十三条 经查证“来电”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对“来电人”进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。

第二十四条　责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。

第八章 附 则

第二十五条 县（市区）政府、热线服务责任单位的考评结果纳入市委市政府绩效评估、市优化经济发展环境工作考评范畴，具体考核办法由市政务公开政务服务领导小组办公室制定和实施。

第二十六条 本办法自发布之日起施行。

湘ICP备06007413号
主办单位：邵阳市人民政府 承办单位：邵阳市行政审批服务局
湘公网安备 43050202000153号 网站标识码：4305000001