凌晨时分，我打了六次12345三次110

最近，西安正在全市范围内进行大规模的违章建筑整治。小区附近的白沙路上有一排临街商铺正处于夷为平地的现在进行时，看来所传非虚。

本文提笔于2020年8月1日晚上凌晨2点28分，白沙路上的施工噪音仍然震耳欲聋，令人无法入睡。不是说“12345，有事找政府”么，找下试试吧。说试试也不对，噪音扰民原本就应该是政府解决的社会问题，环境噪声污染防治是行政机关应该履行的法定职责。

其实，从7月31日22点55分准备入睡听到噪音开始，我就开始不停地拨打市民服务热线12345，结果呢？屡试屡败，屡败屡试。

统计了一下，我在午夜前后总共六次拨打12345，分别发生在2020年7月31日22点55分、22点59分、23点49分、2020年8月1日0点09分、0点27分、0点42分。

体验一：等候时间过长，平均10分钟左右。不知道有多少人因为等待而放弃，也不知道又有多少人在等待后等到的是无奈。

体验二：接线人员的服务态度不错，语气平和、亲切细心。不过，态度终归不能决定一切，好的结果离不开态度、行动、方法的相互合力。

据12345接线人员讲，他们在接到我反映的问题后，已经转到雁塔区政府的信息平台，再由后者分配至责任单位进行处理。这让我想起当年对行政服务中心工作窗口“收发室”的指责，12345难道是一个“线上收发室”么？

根据西安晚报2018年的报道，12345是对38条政务服务热线的整合，初衷是为了改变以往在政务服务热线中存在的“号难记、话难通、事难办”问题。至少就我本人的判断而言，12345解决的恐怕仅仅是“号难记”，一个电话平均需要等待近10分钟才能接通，这是解决了“话难通”？一个噪音扰民的投诉在近两个小时的时间内没有基本的回馈，这是解决了“事难办”？群众心中应该自有公断。

现在看来，12345虽然整合了分属不同部门的热线号码，却很可能因为人员设备、工作流程、办理机制等限制，切断了群众与行政执法部门的直接联系，无法有效回应公共服务与群众需求不对称的问题。

投诉中有个插曲。12345接线人员表示，系统可以看到我投诉的事项已经由雁塔区政府分派给雁塔区城管局处理，可能接线人员觉得我比较着急，善意建议我也可以直接拨打西安市城管服务热线12342。

12342接通后，城管局接线人员的态度仍然不错，不过，她明确表示根据《西安市环境噪声污染防治条例》的规定，夜间施工产生的噪音不属于城管执法事项，不信可以百度。果然是“内事问百度”。

打完电话我就好奇了，夜间施工如果不属于城管执法事项那为什么在12345系统中最终被分派给城管局？于是我再打12345，接线人员这次说，根据噪音的产生来源是可能归城管的。

于是我再打12342，城管局接线人员这次倒是比较准确地复述了下法条：“城市管理部门负责城市建成区街道、广场、公园等公共场所宣传庆典、文化娱乐、体育健身等活动中，使用音响、抽打陀螺、甩响鞭等方式产生噪声以及临街商业门点使用音响产生噪声的监督管理。”

这么说，还真是12345的理解有偏差或者系统分配出现错误，这事应该找环境保护行政主管部门——生态环境局。可是，生态环境局的热线电话呢？对不起，已经被整合进12345，于是，再次回到12345。

事情还没完。有困难找民警！要不要再打110试试？反正噪音扰民属实，即便公安不管也不存在报假警被追究责任的问题。110接通后，接警员说，这事应该由生态环境局管，建议打12345，我说，能不能你们去看看啊，接警员说，这事不归公安局管，如果小区居民吵架产生的噪音，一定会及时出警。

挂掉电话后噪音实在太大，仍然无法入睡，我再次拨打110，接警员重复了上次的回答，但在我表示确实通过其他方式难以解决问题后，她还是热情得帮我联系了辖区派出所，一位男警官在电话中询问了噪音产生的路段。我判断，这回解决问题应该有希望了。然而，40分钟过去了，情况没有改变。

于是我再次拨打110，电话也再次被转接到辖区派出所，还是那位男警官接的电话，他表示已经有人出警了，可能出警事项多，暂时还没有到噪音现场，让我留下电话先等等。十几分钟后，我的手机终于响起了，是出警警官打过来的，他把现场询问的情况向我做了解释，主要内容是：其一，该施工属于违建拆除后的垃圾清运，是受城管局委托；其二，夜间施工是经城管局许可的，施工时间为晚上23点至凌晨5点。尽管这个回应等了很久，但仍然要为人民警察认真责任的精神点赞。

至此，基本事实已经明确了：噪音与城管相关。不过，城管是否有权力委托或者许可夜间施工？如果没有，这是不是一种违法行政。如果有，那么生态环境局又该承担什么样的职责呢？

《西安市环境噪声污染防治条例》第4条第1款规定：“环境保护行政主管部门对本辖区内的环境噪声污染防治实施统一的监督管理，编制环境噪声污染防治规划，负责工业噪声、建筑施工噪声以及商业、文化娱乐等经营场所固定设备产生噪声的监督管理。”

然而，此次投诉自始至终，生态环境局都是缺位的。说好的“依法行使职权，提高行政效能，保障公民法人或者其他组织的合法权益”呢？

凌晨4点11分，该收笔了。噪音似乎不像前半夜那么大了，但是仍然无法入睡。

作者 | 杜国强

简介 | 西北政法大学行政法学学院（纪检监察学院）教师，博士